胡錫恩老人(右三)在安徽馬鞍山市含山縣仁康老年公寓跟老年朋友們講述自己的維權(quán)經(jīng)歷。
楊曉露攝
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維權(quán)便利才能放心消費。要暢通老年消費者維權(quán)渠道,給老年消費者維權(quán)更多方便。監(jiān)管部門要依法用好市場準入、行政指導(dǎo)、行政監(jiān)管及行政處罰等手段,保護老年消費者的合法權(quán)益。
法院立案后,維權(quán)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機
“我被不法公司騙去入股,還好最后追回了養(yǎng)老錢!苯衲82歲的胡錫恩目前居住在安徽馬鞍山市含山縣仁康老年公寓。他和老伙伴們聊天,說起自己的維權(quán)之路,“我探索這條路不光是為了自己,也希望能幫助更多老人。”
胡錫恩回憶,當(dāng)時自己住在山東濟南市,一個自稱是保健品公司員工的人告訴他,買他們的保健品不僅可以吃,還可以投資賺錢,特股30萬元、金股10萬元、銀股6萬元,投資30萬元3年就能有300多萬元的回報。他想多賺點養(yǎng)老錢,但當(dāng)時手頭沒有這么多錢入股。這個人就對他說:“您在保險公司不是有幾十萬元保單嗎?沒到期沒關(guān)系,您只要拿著身份證,說因為特殊事情要取這個錢就行!焙a恩最終退了還有幾年到期的保單,取出錢來簽約入股。
到了約定分紅的時候,胡錫恩才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。“公司只給了我5萬元分紅,我再去找時,告訴我不再分紅了。我跑了好多次,說了好多好話,請他們把錢退給我。他們不但不退錢,態(tài)度還非常惡劣,說‘就是不退’!”
眼看自己的養(yǎng)老錢就要打水漂,胡錫恩趕緊向濟南市歷城區(qū)法律援助中心求助。
王新亮和王文娟兩位律師接待了胡錫恩!昂贤s定非常模糊,比如有的寫的是購買某保健品,但具體多少盒、單價是多少都沒寫明;有的寫的是購買居家養(yǎng)老服務(wù),具體是什么服務(wù)也沒有明確!蓖跣铝琳f。
經(jīng)過調(diào)查,王新亮和王文娟發(fā)現(xiàn)和老人簽訂合同的公司不是保健品公司,而是低價購買別人的保健品再推銷給老人。王新亮說:“我們最終以欺詐和重大誤解為由提起訴訟!
法院立案后,維權(quán)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機。公司員工聯(lián)系胡錫恩要求庭外調(diào)解,同意退還老人本金。胡錫恩說:“一開始只同意退還我30萬元,經(jīng)過協(xié)商同意退還40萬元,但要求我先把合同和單據(jù)原件還給他們再退款!
王新亮說:“單據(jù)是關(guān)鍵證據(jù),我們堅決不同意先歸還單據(jù)。經(jīng)過多次協(xié)商,對方最終同意先把錢退給胡錫恩老人,再跟隨老人去家里拿回單據(jù),最后,老人終于追回了入股的養(yǎng)老錢!
濟南市市場監(jiān)管、公安等部門了解情況后,立刻對相關(guān)公司進行調(diào)查,同時對全市3500余家相關(guān)市場經(jīng)營主體進行拉網(wǎng)式檢查,收繳涉嫌夸大宣傳資料2000余份,行政約談市場經(jīng)營主體負責(zé)人550家,責(zé)令整改85家,依法取締23家,立案查處10起,有效凈化了當(dāng)?shù)乇=∈袌。濟南市市場監(jiān)管部門相關(guān)負責(zé)人表示,下一步,對違法向老年人推銷的行為將持續(xù)嚴查,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),絕不姑息遷就,切實維護好市場秩序。
目前,國家市場監(jiān)督管理總局等13個部門正在建立健全整治保健市場亂象的長效監(jiān)管機制。各地市場監(jiān)管部門對保健市場亂象也保持高壓態(tài)勢,為老年人營造放心消費環(huán)境。
警惕“健康講座”“打親情牌”等推銷套路
幾十萬元的養(yǎng)老錢為什么會輕易交給所謂保健品公司?胡錫恩跟記者講述了自己的經(jīng)歷。
“幾年前的一個秋夜,我聽到有人敲門,開門一看是一男一女,自稱在大型集團公司工作,要舉行大型科學(xué)養(yǎng)生講座,請全國著名的養(yǎng)生科學(xué)家主講!焙a恩說,“我有腰椎間盤突出,就想去聽聽!
胡錫恩剛到會場就受到了熱情接待,幾個人扶著他坐到座位上,有人送來免費的牛奶、糖果、水果等,還有人跟他熱情地聊天,了解家中的情況。他聽了十幾分鐘衛(wèi)生常識就有公司員工介紹保健品,告訴他繳納300多元會員費不僅可以打折購買,還可以免費到煙臺市的總公司看看。
“他們的員工端著一盆熱水,蹲在地上幫我脫鞋,給我泡腳,我心里非常感動。”胡錫恩介紹,后來他從老家回來,公司員工會到火車站接他,還經(jīng)常有員工到他家噓寒問暖,幫他做飯、洗碗、打掃衛(wèi)生。
一來二去,公司員工同胡錫恩老人越來越熟悉,也知道了他的經(jīng)濟狀況。“我第一次花了八九千元,之后一次次加碼,3萬元、5萬元……到最后他們叫我買多少,我就買多少!
“健康講座”“免費體檢”“低價旅游”“打親情牌”“高收益回報”……這些不法分子推銷的伎倆,有不少被胡錫恩遇到了。王新亮律師近年來受理了很多老年人消費維權(quán)的案件:“從我們多年的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗看,許多針對老年人的不法營銷手段都很類似,廣大老年消費者購物時一定要慎之又慎!
暢通維權(quán)渠道凈化消費環(huán)境
“老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等消費領(lǐng)域。”北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員余麟在基層消保維權(quán)崗位上工作了20多年,“老年消費者維權(quán)更不容易,需要政府部門和社會更多的關(guān)愛!
消費維權(quán)包括與商家協(xié)商、通過消協(xié)等組織調(diào)解、通過市場監(jiān)管部門行政調(diào)解,或者找第三方進行仲裁、到法院訴訟等多種渠道。中國消費者協(xié)會提醒廣大老年消費者,如果發(fā)現(xiàn)假冒或不合格商品,要保留實物包裝、票據(jù),記錄銷售公司名稱地址等相關(guān)信息;如果所使用的產(chǎn)品宣傳“治好了”某些慢性病時,就涉及虛假宣傳問題,最好有錄音、錄像等相關(guān)證據(jù)。老年消費者可以撥打“12315”消費者投訴舉報專線電話,或者登錄手機APP“全國12315平臺”維權(quán);如果遇到高價銷售、引誘匯款的,應(yīng)保留相關(guān)證據(jù),及時報警求助,因為這已涉嫌詐騙等違法犯罪行為。
國家市場監(jiān)督管理總局日前印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化服務(wù)切實保障老年人商事活動便利化有關(guān)工作的通知》,要求各地市場監(jiān)管部門暢通投訴舉報渠道,嚴厲查處制售假冒偽劣涉老產(chǎn)品,同時要在推動政務(wù)電子化的同時,保留必要的傳統(tǒng)政務(wù)事項服務(wù)方式,設(shè)置必要的線下辦事渠道,推廣“一站式”服務(wù),設(shè)立老年人辦事專門通道。
一些地方的市場監(jiān)管部門走進社區(qū)、商超、老年活動場所設(shè)立維權(quán)點。比如北京豐臺區(qū)在5個養(yǎng)老驛站開展試點,建立養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)消費者權(quán)益保護站點,讓養(yǎng)老機構(gòu)積極參與普法宣傳、消費糾紛解決等。江蘇無錫梁溪區(qū)市場監(jiān)管部門深入社區(qū)開展“護航夕陽紅”活動,現(xiàn)場提供法律咨詢、法律援助等。
“維權(quán)便利才能放心消費”。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為,在暢通老年消費者維權(quán)渠道的同時,要嚴厲打擊各種侵害老年消費者權(quán)益的行徑,凈化老年消費環(huán)境!氨O(jiān)管部門要依法用好市場準入、行政指導(dǎo)、行政監(jiān)管及行政處罰等手段,保護老年消費者的合法權(quán)益。”
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保障老年人使用智能技術(shù)中的合法權(quán)益
日前,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》,要求加快推動制修訂涉及現(xiàn)金支付、消費者權(quán)益保護、防止詐騙、無障礙改造等相關(guān)法律法規(guī)和部門規(guī)章,切實保障老年人使用智能技術(shù)過程中的各項合法權(quán)益。
《方案》明確要求,規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等活動,綜合運用多種安全防護手段和風(fēng)險控制措施,加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查,及時曝光并處置違法違規(guī)獲取個人信息等行為。實施常態(tài)化綜合監(jiān)管,加強與媒體等社會力量合作,充分依托各類舉報投訴熱線,嚴厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為。
《方案》提出,優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。設(shè)置必要的線下辦事渠道。醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務(wù)事項,應(yīng)保留線下辦理渠道,并向基層延伸。
各地區(qū)、各部門要落實主體責(zé)任,加強工作統(tǒng)籌,建立工作臺賬,明確時間表和路線圖,聚焦涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場景,堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難,確保各項工作做實做細、落實到位,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。
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