在西寧市，一件件小事的解決，一樁樁大事的辦理，都離不開(kāi)一條熱線的默默付出。這條熱線，就是西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，它如同一座橋梁，連接著基層群眾和職能部門(mén)，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。

西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。人民網(wǎng) 況玉攝

近日，市民張女士反映，位于西寧市城西區(qū)北商業(yè)巷社區(qū)五四大街44號(hào)院的老舊樓院存在管網(wǎng)老化問(wèn)題，導(dǎo)致家中房屋受潮嚴(yán)重。接到張女士的訴求后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速行動(dòng)，社區(qū)工作人員第一時(shí)間前往居民家中查看。經(jīng)過(guò)走訪，發(fā)現(xiàn)住在一樓的住戶家中均存在不同程度的返潮現(xiàn)象。街道辦事處積極協(xié)調(diào)，在征得居民的同意后，根據(jù)維修方案迅速處理了漏水管道，有效解決了滲水問(wèn)題。

市民李先生也遇到了煩心事。他反映西寧市城中區(qū)南大街西寧書(shū)城沿街種植的北美海棠樹(shù)和小榆樹(shù)上出現(xiàn)了各種小昆蟲(chóng)，疑似蟲(chóng)害。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到訴求后，城中區(qū)市政中心立即組織專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)勘查，并開(kāi)展了病蟲(chóng)害防治工作，成功解決了蟲(chóng)害問(wèn)題。

市民張女士因鄰居噪音問(wèn)題不堪其擾，希望民警出面調(diào)解。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到訴求后，城東公安迅速行動(dòng)，通過(guò)排查走訪發(fā)現(xiàn)了矛盾并耐心溝通調(diào)解?！艾F(xiàn)在比之前好很多了，基本聽(tīng)不到噪音了。我很滿意，你們的工作效率太高了！”民警對(duì)張女士進(jìn)行回訪時(shí)，她對(duì)派出所的“滿分”處理連連稱贊。

接線員記錄群眾訴求。人民網(wǎng) 況玉攝

從群眾的“身邊小事”，到公共服務(wù)的“民生大事”，每一件訴求都關(guān)乎群眾利益，每一個(gè)投訴都折射出群眾的“急難愁盼”。

為切實(shí)推進(jìn)政民互動(dòng)，解決群眾合理訴求，西寧市數(shù)據(jù)局始終把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為提升政府服務(wù)能力、保障改善民生的抓手，聚焦企業(yè)群眾急難愁盼，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，構(gòu)建起群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的為民服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求工單“有訴必應(yīng)”“接訴即辦”，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

在辦理過(guò)程中，立足辦得成，對(duì)于各級(jí)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，依據(jù)職責(zé)分級(jí)受理和辦理，避免把責(zé)任一味推到基層；立足辦得快，按照訴求輕重緩急程度，實(shí)行1日、3日、7日和11日四級(jí)處置模式；立足辦得好，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)行屬地、行業(yè)并行派單……

“我們的每一張工單都不是‘一派了之’，后續(xù)還有工作人員要隨時(shí)跟進(jìn)辦理情況。對(duì)于已經(jīng)辦結(jié)的工單，我們還要隨時(shí)進(jìn)行回訪?！?2345轉(zhuǎn)辦員介紹道。

西寧市數(shù)據(jù)局自2023年10月開(kāi)展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作以來(lái)，在原有西寧12345市民服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，健全暢通“接、派、辦、督、評(píng)、報(bào)、宣”七個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)，建立了以萬(wàn)人訴求比、響應(yīng)率、解決率、滿意率“一比三率”為核心的考評(píng)體系，確保群眾訴求事事有著落、件件有回應(yīng)。

截至今年5月份，西寧市響應(yīng)率達(dá)99.9%；解決率達(dá)99.2%；滿意率達(dá)95.5%。退單率從啟動(dòng)前3.7%下降至1.77%，重復(fù)辦件率從啟動(dòng)前3.19%下降至0.48%，群眾訴求辦理質(zhì)效不斷提升。

為了更好地服務(wù)群眾，西寧市城市運(yùn)行指揮中心工作人員鄭志剛表示，12345熱線已經(jīng)做了進(jìn)一步升級(jí)，在拓寬受理渠道、豐富受理方式方面，開(kāi)通了“西寧12345”微信公眾號(hào)，市民只需通過(guò)手機(jī)指尖“一鍵提交”即可進(jìn)行訴求，極大地方便了市民的使用。

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