2月16日，青海省司法廳舉行12348公共法律服務(wù)熱線一體化呼叫中心服務(wù)運(yùn)營新聞發(fā)布會，向社會發(fā)布青海省近年來公共法律服務(wù)工作開展和12348公共法律服務(wù)熱線一體化呼叫中心建設(shè)及相關(guān)服務(wù)運(yùn)營情況。

　　據(jù)介紹，青海省司法廳堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，持續(xù)貫徹落實(shí)中央及省委、省政府關(guān)于公共法律服務(wù)相關(guān)工作要求，不斷推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)，公共法律服務(wù)實(shí)體、網(wǎng)絡(luò)、熱線三大平臺規(guī)范化建設(shè)運(yùn)行、有機(jī)融合發(fā)展。截至目前，全省已建成5044個公共法律服務(wù)實(shí)體平臺。其中：省級1個，市州級7個，縣級43個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)407個，村（社區(qū)）4588個。各級實(shí)體平臺窗口法律咨詢5.1萬余人次，受理各類法律案件7900件。12348青海法網(wǎng)累計(jì)訪問量168萬人（次），提供各類法律咨詢1.6萬余人次；12348公共法律服務(wù)熱線一體化呼叫中心組建完成，開展集中服務(wù)，一體化運(yùn)行。與此同時(shí)，公共法律服務(wù)三大平臺延伸至基層一線。以“12348”青海法網(wǎng)為中樞，集手機(jī)端、電腦端、熱線端及智慧終端等為一體的公共法律服務(wù)終端全面建成。藏文版“12348”青海法網(wǎng)為西部涉藏省市和中國法網(wǎng)開展兜底服務(wù)。104臺公共法律服務(wù)亭、37臺機(jī)器人、108臺觸摸一體機(jī)、270套熱線平臺終端機(jī)分布在54個縣以上公共法律服務(wù)中心、270個鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所、9個社區(qū)公共法律服務(wù)室、2個法律援助工作站提供服務(wù)。

　　據(jù)了解，12348公共法律服務(wù)熱線由“省廳+市州”兩級服務(wù)部署，省市縣三級應(yīng)用模式優(yōu)化升級為全省統(tǒng)一呼叫、集中服務(wù)、一體化運(yùn)行的新模式，打造了集法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、公證、司法鑒定、仲裁及法律服務(wù)指引等多種法律服務(wù)業(yè)務(wù)為一體，熱線、視頻及智慧終端等多種服務(wù)方式有機(jī)融合的一體化呼叫平臺。一體化呼叫中心建成運(yùn)行以來，服務(wù)流程不斷完善，服務(wù)話術(shù)不斷規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，全省月平均話務(wù)接通量由原來的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群眾滿意率達(dá)99%，響應(yīng)時(shí)間在5秒鐘，熱線直播36場次，在線觀看人數(shù)達(dá)17374人次。自2021年8月份上線運(yùn)行以來，截至2022年1月底，群眾來電咨詢共計(jì)3.4萬余通。

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